Forside > Prosjekteksempler > Administrasjon > Administrasjon_Dolphin Software AS
Administrasjon

Kommunikasjons-verktøy med sosiale medier som plattform

SocialCRM gir effektiv kontakt med kundene.

Kundebehandling og markedsføring foregår ikke lenger bare på tjenesteleverandørenes tradisjonelle hjemmesider, men i økende grad på Facebook og andre sosiale medier.

- Det er publikum som har styrt kontakten og interaksjonen mellom leverandører og kunder over på sosiale medier, mener daglig leder Haakon Smeby i Dolphin Software AS.

Smeby er overbevist om at sosiale medier i stadig større grad vil ta over som møteplasser mellom tjenestetilbydere og deres kunder, og at det derfor er viktig å utvikle kommunikasjonssystemer i tråd med denne strømningen.

– Tidligere var det viktig for virksomheter og organisasjoner med mange kunder å ha systemer som kunne håndtere store mengder telefoner og e-poster. I dag forventes det at kundeservice-systemene håndterer store volum av henvendelser over ulike sosiale medier, forklarer han. Informasjon og service via e-post og SMS har synkende interesse.

Dolphin Software AS har utviklet SocialCRM – (sosial kunderelasjonshåndtering), som benytter sosiale medietjenester og teknologi for at virksomheter på en tidsmessig måte skal kunne forholde seg til sine kunder.

– Med kommunikasjonssystemet SocialCRM gjør vi virksomhetene i stand til å møte kundene der de befinner seg. Ettersom de sosiale kommunikasjonskanalene stadig er i forandring, forsøker vi å være i forkant av utviklingen, sier Smeby.

Eksempler på virksomheter som benytter slike systemer er teleselskaper, hoteller, reiseselskaper og andre som tilbyr tjenester til store kundegrupper. Forventningene fra disse kundene er rask og effektiv service fra leverandøren av tjenestene, på varierende plattformer.

Kundens spørsmål og problemer meldes inn på for eksempel Facebook eller Twitter, og behandles og besvares derfra. Dersom kunden må oppgi sensitiv informasjon for å få hjelp av en kundebehandler, går man til et lukket chatterom.

SocialCRM som omdømmemåler
Måling av omdømmet er viktig for virksomheter som ønsker å beholde sine kunder og tiltrekke nye. SocialCRM er bygget for å lagre både kundens registrerte opplevelse av en samtale med en kundebehandler, og kundebehandlerens egen registrerte vurdering av samtalen. Resultatene kan kobles opp mot hverandre, og danne grunnlag for eventuelle justeringer av rutiner for kundebehandlingen, eller av tjenestetilbudet.

Med SocialCRM kan man også strategisk håndtere kommentarer og tilbakemeldinger som tilflyter tjenesteleverandører via sosiale medier. Tekstene blir lest av ansatte i virksomheten og klassifisert som positive eller negative, og fordelt på temaer. Deretter foretas analyser.

Videreutvikling av SocialCRM
Dolphin Software har med støtte fra SkatteFUNN, arbeidet med SocialCRM siden 2012. De har en ferdig versjon ute i markedet, og har innhentet tilbakemeldinger og vurderinger fra virksomheter som har tatt det i bruk. På bakgrunn av innspillene arbeider de nå videre med en ny versjon. I dette arbeidet skal kommunikasjonssystemet videreutvikles slik at det også kan benyttes på for eksempel Instagram, Google, Viber og Snapchat. Videreutviklingen har støtte fra SkatteFUNN, og det nye produktet skal etter planen ferdigstilles i år.

Alt utviklingsarbeid gjøres av egne krefter i Dolphins Softwares stab, som består av godt over 40 ansatte. SkatteFUNN er den eneste offentlige støtteordningen de søker.

- Støtten fra SkatteFUNN er svært viktig for å kunne drive utviklingsarbeid i tillegg til den daglige driften, sier Smeby. Uten SkatteFUNN ville vi hatt vanskeligheter med å finansiere arbeidet, og måtte eventuelt ha funnet en kunde på forhånd, som var villig til å gå inn med økonomisk støtte.

Dolphin Software har også tidligere hatt godkjente SF-prosjekter hvor de blant annet utviklet et kommunikasjonssystem for fengsler, og et varslingssystem.

SocialCRM gir virksomheter tett og effektiv kontakt med kundene, og kan også foreta omdømmemålinger. (Illustrasjonsfoto: Dolphin Software AS)

Skrevet av:
Eva Elisabeth Haugen, SkatteFUNN
Publisert: 19.09.2014